ワクチン接種が始まったとはいえ、この1年も店舗サービス業はコロナと共存していく覚悟と、「経営のトランスフォーメーション」が必要になってきたと改めて思います。すでに、2019年までの経営戦略の延長線上には未来は無いと経営者は思わなければならないでしょう。

 

今回は、「経営のトランスフォーメーション」として、サービス産業におけるDATAドリブン経営について触れたいと思います。
ここ数年、「ビッグデータを取得・保有し、AIで学習させ、実行する」といったDATAが経営に大きな価値になるという流れがあると思っています。しかし、店舗サービス業の多くが、アナログ（紙や電話、FAX）で店舗運営をしているため店舗内での従業員の作業実行率、品質管理などの行動DATAはほとんど集めることができていません。よって、店舗は販売の結果であるPOSデータしかなく、なぜ、消費者が購買まで至ったのか、店舗内の行動データ（従業員の作業実行率、販促実行率等）は取れていないのです。

 

EC企業は、顧客が購買に至るまでの行動や導線を全て把握して、導線の見直し、UIの見直をするのに対して、店舗は購買結果しか分からないということになるのです。
これでは店舗運営においての改善するポイントが明確になりません。また、複数店舗を比較して「差」を見つけ出し、要因を突き止めて、解決策を提供し、売上下位店舗が上位店舗に近づくこと。その差分を無くして店舗運営のレベルを標準化することが「チェーンストア運営」の本質的な取り組みです。
しかし、この差分の発見がSVの属人的な勘やセンスに頼ってしまっています。この属人的な勘やセンスでの発見を客観的な「DATA」を比較して発見することにするだけで、かなり店舗運営の標準化は進むと考えています。それが、私が思う「DATA活用の店舗運営」です。

 

※カスタマーサクセスが提供するレポートサンプル

 

はたLuck®︎サービスには、カスタマーサクセスのお客様1社、1社に専属メンバーが付き、顧客の課題（業務効率化や店舗運営の標準化）に対してDATA分析を行って支援します。
その活動はアプリの活用DATAや従業員のKPI実行度を店舗毎やSV毎に比較して、差分を発見し、売れている店舗の特徴を把握します。それをお客様に提供することで、DATAを活用した経営へのシフトを促しています。
店舗サービス業の店舗運営がデータドリブンに変容する（トランスフォーメーション）ことで、DATAで運営力を高めるチェーンストア経営の新しいカタチが出来上がると確信しています。